Защита прав потребителей при покупке на онлайн-агрегаторах: кто за что отвечает?

Приобретение товаров в Интернете стало для нас обыденностью и неотъемлемой частью повседневной жизни. С одной стороны, этому поспособствовал шквал информации о товарах в социальных сетях, на форумах, сайтах компаний и агрегаторах. А другой стороны, в последние годы произошел значительный рост ассортимента товаров, которые можно заказать онлайн по более низким ценам в сравнении с розничной торговлей.

В данной статье мы рассмотрим особенности покупок товаров на популярных в настоящее время торговых площадках – маркетплейсах или интернет-агрегаторах – Яндекс.Маркет, eBay, Ozon и др., а также выясним, кто несёт ответственность за качество таких онлайн-покупок.

Маркетплейсы или Интернет-агрегаторы – что это такое?

Напомним, что онлайн-агрегаторы – это различные торговые площадки, самостоятельно не осуществляющие продажу товаров и услуг, но получающие оплату за них. Интернет-агрегаторы выступают посредником между продавцом и покупателем в онлайн пространстве.

Только в Рунете подобных онлайн-площадок имеется около 30. Помимо товарных агрегаторов, существуют агрегаторы с различными услугами: такси, бронирование отелей, продажа авиабилетов и т.д. Несомненно, это очень удобно: можно выбрать все необходимые товары на одной площадке по выгодной для себя цене, тут же оплатить и благополучно ждать доставки прямо до квартиры.

Кто ответит за некачественный товар с маркетплейса?

Но кому предъявлять претензии, если товар не будет доставлен, он не понравился, не подошёл или доставленный товар не соответствует представленному на сайте?

Ранее в таких случаях привлекать к ответственности было просто некого. Агрегатор заявлял: «Я не виноват, ведь я не продаю этот товар, а лишь предоставляю информацию о нем. Все претензии к реальному продавцу товара».

Но как и где его найти? В Законе «О защите прав потребителей» никаких упоминаний о таких онлайн-площадках не было. Чтобы исправить такие ситуации, государство приняло решение взять маркетплейсы под собственный контроль.

29 июля 2018 года были приняты изменения в Закон «О защите прав потребителей», закрепившие легальный термин «владельца агрегатора» и наделившие владельцев агрегаторов перечнем обязанностей (Федеральный закон от 29 июля 2018 г. №250-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»). Изменения, касающиеся именно ответственности сайтов-агрегаторов, начали действовать с 1 января 2019 г.

Что изменилось после внесения изменений?

Владельцы данных ресурсов теперь обязаны предоставлять о себе полную информацию потребителям, включая свое полное наименование, адрес своего местонахождения, порядок работы, фамилию, имя, отчество, либо номер регистрации о создании юридического лица или номер госрегистрации в качестве ИП. Такие же сведения обязаны предоставлять и сами продавцы или исполнители каких-либо услуг.

Также за продавцами закреплены обязанности информирования агрегатора в течение 1 рабочего дня о любых изменениях, касающихся его товара (например, что он закончился, или изменилась его стоимость). В случае предоставления продавцом заведомо неверной информации о своем товаре или услуге, ответственность лежит на продавце.

Если покупатель оплатил товар через онлайн-агрегатора, но он ему не подошел по каким-либо причинам,  то переговоры с продавцом по этому поводу обязан вести агрегатор. Он же обязан осуществить возврат денежных средств покупателю в течение 10 календарных суток.

Иначе говоря, отвечать перед потребителем обязан тот, через кого товар был приобретен.

Перед покупкой на любом товарном агрегаторе нужно следовать следующим рекомендациям:

• Тщательно изучайте информацию на сайте. Для любого покупателя должно быть понятно, с кем он заключает договор – с агрегатором или непосредственно с продавцом (исполнителем, перевозчиком и т. п.). Причем важен не сам текст пользовательского соглашения, но и общая информация на сайте.
• Проверьте, есть ли на сайте обязательная информация, указанная выше, и убедитесь, что она актуальна.
• Изучите отношения с продавцами (исполнителями), сведения о которых размещены в агрегаторе.

Как вернуть некачественный товар, который доставила транспортная компания?

Вначале нужно определить характер брака доставленного товара.

1. Если обнаружен брак производителя, то, чтобы вернуть товар, необходимо произвести экспертизу его качества. Если купленный товар на гарантии, то это должен делать продавец, а если гарантия отсутствует, то покупатель.
2. Чтобы отказаться от испорченного товара, нужно доказать, по чьей вине произошла его порча:

• если по вине покупателя, то он не имеет права на его возврат;
• по вине продавца – то товар возвращается, а стоимость его доставки оплачивает продавец;
• по вине перевозчика – в этом случае на транспортную компанию возлагаются расходы по перевозке + возмещение стоимости товара покупателю.

Если у вас возникла спорная ситуация, либо виновник категорически отказывается брать на себя ответственность за некачественный товар, то вы можете обратиться к нам за помощью в защите прав потребителя в Нижнем Новгороде. Наши юристы имеют большой опыт борьбы за права своих клиентов как с микропредприятиями, так и с большими корпорациями.